一、终端维护制度

　　1. 接受用户咨询：认真倾听用户有关故障的描述，并从专业的角度予以引导式询问，尽可能多的了解故障发生的前因后果，并做好详细的记录。

　　2. 初步分析诊断：根据用户提供的信息，结合实际经验初步确定故障的大概范围，拟订故障解决初步方案。

　　3. 确定服务方式：根据用户的要求及故障的严重程度，我们与用户协商确定是否需要送修服务。

　　4. 开工准备工作：我们的服务人员根据诊断的初步结果，准备好一切相关软硬件资源、工具，按与用户约定好的时间予以服务。

　　5. 分析诊断：验证故障，判定故障的严重程度，慎重提出整体解决方案，经用户确认同意后予以正式处理。

　　6. 用户检验结果：服务完毕后要求用户予以验证，并办好相关手续。

　　7. 整理维修档案：维修完毕后，填写《电脑维修报告》。

　　二、网络维修制度

　　1. 用户报告网络故障：认真倾听用户有关故障的描述，记录故障发生的时间、地点、影响范围，并做好详细的记录。

　　2. 根据用户提供的信息，结合学校网络的实际环境确定故障的大概范围，拟订故障解决初步方案。

　　3. 尽快到达现场，看实际现场情况，判断故障原因，并处理故障。

　　4. 排除故障完毕，务必检查用户是否已确实可以上网，服务完毕后要求用户予以验证，并办好相关手续。

　　5. 整理维修档案：维修完毕后，填写《网络维修报告》。

　　三、贵重设备维修制度

　　1、 贵重设备出现异常情况，必须及时上报中心负责人，并及时联系相关厂家。

　　2、 贵重设备需要维修的，必须向中心负责人汇报，经批准后方可送修。

　　3、 送修必须填写贵重设备送修单，记录清楚设备送修的原因、时间、地点等信息，并在设备返回后，记录相应信息。

　　4、 所有资料必须在工作完成后进行存档。

　　四、设备使用制度

　　1、 更换旧的或损坏的设备，必须向中心负责人汇报，经批准后方可使用。

　　2、 记录更换设备的相应信息，包括时间、地点、更换原因等信息。

　　3、 新加设备必须有中心负责人批准的开工单，或网络安装申请表方可进行。

　　4、 所有的设备都应建立设备档案，记录设备的使用、维修情况。

　　五、回应制度

　　1、 任何工作必须有落实、有回应。

　　2、 用户保修的故障，须在维修完毕后，进行回访，确定完全无故障方可完结。

　　3、 领导交付的工作，须在完成后，向领导汇报工作情况，并把重要的事情记录下来，留作存档。

　　六、档案制度

　　1、 大的项目、设备的维护、使用，必须建立档案。

　　2、 档案必须保证即时更新。

　　3、 实事求是，不得虚造信息。

　　4、 留存的档案需及时上交。

　　5、 应该建立、维护的档案：

　　A. 设备使用档案

　　B. 设备维修档案

　　C. 单机维护记录

　　D. 网络维护记录

　　E. 网络安装记录

　　F. 项目实施档案